经营者引入会话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可以主要承担生成答复草稿，人工